Il Voice over IP: una nuova prospettiva nel panorama delle
comunicazioni. Analisi tecnologica e problematiche giuridiche
di:
Avv. Bruno
Fiammella e Caterina Surace
(Articolo pubblicato sulla edizione cartacea della rivista "Il
Nuovo Diritto", n.1/2007)
Sommario: 1.
Il Voip, una rivoluzione della telefonia classica: opportunità e
svantaggi – 2. Le problematiche giuridiche legate al VoIP:
regolamentazione nazionale e comunitaria e garanzie per gli utenti–
3. Il mercato della telefonia via internet e le perdite
economiche subite dalla telefonia classica – 4. Opportunità
del VoIP per delle nuove strategie di marketing -
Bibliografia
1. Il sistema Voip, una rivoluzione della telefonia
classica: opportunità e svantaggi
Quella cui stiamo assistendo in questi mesi è,
probabilmente, l’inizio di una piccola rivoluzione nel sistema della
telefonia classica, ancora una volta causata dall’informatica
applicata alle telecomunicazioni: grazie ad un personal computer,
una scheda audio, un software specifico, un microfono ed un modem, è
oggi possibile contattare qualsiasi numero telefonico nazionale o
internazionale.
E’ il più comunemente conosciuto sistema VoIP (Voice over
IP), la cosiddetta telefonia via internet che si avvale per il suo
funzionamento del protocollo Tcp/IP utilizzato per le connessioni in
rete. Il sistema consente il trasporto della voce sui pacchetti IP,
dando la possibilità agli utenti di effettuare telefonate usando il
proprio computer (di casa o dell’ufficio) connesso ad internet.
L’architettura internet, tuttavia, è radicalmente diversa
da quella che caratterizza la rete telefonica fissa e pertanto
esistono delle differenze sulle quali interrogarsi sia da un punto
di vista tecnologico che, successivamente e conseguentemente, da un
punto di vista giuridico.
La telefonia classica infatti, funziona grazie alla Public
Switched Telephone Network, indicata dall’acronimo PSTN, e cioè una
rete a commutazione di circuito che per le comunicazioni della voce
consente connessioni punto - punto mantenendo occupata la linea per
l’intera banda. Tale rete offre i seguenti vantaggi:
- Un’ottima
qualità della voce, l’assenza di disturbi o di distorsioni ed
effetto cosiddetto “eco”;
- l’estrema
semplicità del suo utilizzo grazie ad un’interfaccia utente
intuitiva, qual è appunto il telefono;
- la
disponibilità del servizio: la capacità della rete è tale da
garantire quasi sempre il buon fine delle chiamate;
- la
disponibilità di alcuni servizi aggiuntivi, come la richiamata
automatica, il servizio di segreteria telefonica, il fax e tanti
altri che le attuali compagnie telefoniche amano illustrare ai loro
clienti.
Il sistema Internet Protocol, presupposto del VoIP, si basa
su una rete a commutazione di pacchetti, ideata per la comunicazione
di dati che vengono “pacchettizzati” all’atto dell’invio, inviati a
destinazione attraverso i nodi della rete ed infine ricostruiti alla
ricezione; non c’è in questo caso un circuito reale, un unico filo
che il mittente ed il destinatario possono usare.
Quando si utilizza il sistema VoIP quindi, tutte le
caratteristiche della telefonia classica sono messe in discussione,
e, per preservarle, occorre introdurre qualche variante.
Il sistema VoIP presenta indubbiamente dei vantaggi
rispetto alla telefonia classica:
- primo tra tutti
il risparmio per l’utente sui costi di chiamate a lunga distanza,
infatti questi pagherà solo la connessione all’Internet Service
Provider (ISP) e grazie alle nuove tariffe offerte dalle società
telefoniche, tale costo è relativamente basso: a parte l’utilizzo in
ambito domestico, usare VoIP per chiamate a lunga distanza è
sicuramente una prospettiva molto interessante per le aziende che
hanno sedi dislocate in località differenti e che magari siano già
dotate di un collegamento ad internet;
- inoltre
l’operatore telefonico può utilizzare contemporaneamente una rete IP
per le telefonate dei suoi abbonati e sfruttarla al tempo stesso per
trasportare dati;
- infine, la
capacità di fornire nuovi servizi a valore aggiunto, come la
telefonata con più di due interlocutori, il trasporto di video ed
immagini associati alla chiamata, nonché ad una serie di servizi
integrati con il commercio elettronico, ad esempio su un sito di
vendite on-line potrebbe essere disponibile un commesso reale,
raggiungibile tramite VoIP per dare consigli sui prodotti.
Nell’obiettivo di unificare il mondo della telefonia e
quello dei dati, per evitare doppie infrastrutture di rete, doppi
apparati di gestione e quindi organizzare una sola rete su cui
convergono dati e voce, doppie strutture di servizi e per
facilitarne lo sviluppo di nuovi, la soluzione IP sembra essere la
migliore, per le seguenti ragioni: semplicità di utilizzo e di
conseguenza basso costo, flessibilità, infatti si adatta facilmente
alle nuove tecnologie di trasporto e alla crescita dei servizi e,
infine, maggiore stabilità in caso di disastri naturali, dolosi e di
natura terroristica.
Ai benefici derivanti dall’integrazione di diversi servizi
su di un’unica infrastruttura di rete, si contrappongono però, i
problemi legati alla necessità di garantire gli opportuni requisiti
della qualità del servizio (Quality of Service) al traffico
voce, che presenta caratteristiche differenti rispetto al traffico
dati e come tale trasportato finora su una rete differente: in
assenza di opportuni meccanismi di QoS, la qualità di una
conversazione telefonica su reti IP può essere notevolmente
compromessa.
La qualità della voce può essere definita in base a tre
parametri: la chiarezza, l’eco e il ritardo di attraversamento della
rete. Le due principali cause di degradazione del segnale sono i
ritardi e le perdite di pacchetti; per cui, in considerazione del
fatto che le reti basate su protocollo IP sono state progettate e
costruite per garantire la comunicazione ad applicazioni non di tipo
real time (come le e-mail ed il trasferimento di
file), per poter utilizzare le reti a commutazione di pacchetto per
la trasmissione di segnali vocali, è dunque fondamentale riuscire a
mantenere sotto controllo il ritardo di trasferimento e le perdite
di pacchetti dovute a congestione, perché ciò può compromettere
l’intelligibilità della comunicazione. Pertanto è necessario
elaborare opportunamente il segnale vocale raccolto dal microfono,
nelle fasi di compressione e pacchettizzazione. Infatti pacchetti
più piccoli consentono ritardi minori e il codificatore cancella
automaticamente dal segnale anche tutte le pause che gli
interlocutori fanno durante la conversazione, con conseguente
eliminazione anche del rumore di fondo durante le pause soppresse;
tutto ciò crea negli interlocutori una sensazione di fastidio: la
presenza del rumore durante le pause dà un senso di continuità alla
telefonata e assicura agli utenti che la comunicazione è ancora in
corso. Per questo i moderni codificatori tentano di ricreare un
rumore di fondo artificiale in corrispondenza delle pause soppresse.
Riguardo i ritardi, il principale effetto dannoso di essi è
l’introduzione dell’eco, infatti aumentando il ritardo di
propagazione e l’intensità della riflessione del segnale, l’eco
diventa udibile e disturba la conversazione. Il fenomeno è comunque
affrontato e risolto tramite l’introduzione di opportuni soppressori
dell’effetto eco.
Altro problema è poi quello del carico di traffico globale
(nazionale ed internazionale) che potrebbe comportare la perdita di
pacchetti. Per risolvere questo incombente è necessario poter
assegnare delle priorità nella gestione dei pacchetti stessi
distinguendo quelli “voce” da quelli “dati”.
Se si pensa allora di proporre VoIP come alternativa alla
telefonia classica, occorre riuscire a fornire all’utenza finale
almeno una qualità del servizio pari a quest’ultima, ma, come sopra
evidenziato, non è così semplice.
2. Le problematiche giuridiche legate al VoIP:
regolamentazione comunitaria e nazionale e garanzie per gli utenti
La dirompente portata innovativa della nuova tecnologia
VoIP che, sfruttando le potenzialità offerte dalla rete internet,
permette agli utenti di comunicare con un notevole risparmio di
costi rispetto alla telefonia classica e che consente anche la
nascita di nuovi servizi aggiuntivi che renderanno sempre più
accattivante l’utilizzo di questa modalità di comunicazione, ha
richiesto uno sforzo normativo, nazionale e comunitario, di
recepimento.
Prima dell’entrata in vigore del Codice delle comunicazioni
elettroniche (D. Lgs. n. 259 del 2003), i fornitori di connessione
alla rete internet potevano operare in base ad un’autorizzazione
generale alla trasmissione dei dati; mentre i fornitori di servizi
di telefonia dovevano ottenere una licenza individuale. Tale
situazione normativa rendeva necessario stabilire se e quando il
servizio di Voice over IP fosse equiparabile al tradizionale
servizio di telefonia.
Nel 1998, la Commissione europea pubblicò una
comunicazione, in cui, in merito alla possibilità di equiparare dal
punto di vista normativo, il servizio di VoIP a quello di telefonia
classica, ritenne che ciò fosse possibile soltanto se soddisfatti
alcuni criteri, quali:
- la VoIP deve
consentire la commutazione del messaggio vocale in tempo reale e
garantire lo stesso livello di affidabilità e qualità di
riproduzione vocale fornito dalla rete telefonica a commutazione di
circuito (PSTN).
La Commissione europea, nel 1998, ha dunque sostenuto che,
in generale, la telefonia su internet non si potesse equiparare alla
telefonia classica, in considerazione del fatto che i criteri
dell’affidabilità e della qualità di riproduzione vocale non
venivano soddisfatti. Pertanto gli Stati membri dovevano autorizzare
i fornitori di accesso ad internet a offrire telefonia su internet,
in forza delle autorizzazioni generali per la trasmissione di dati.
Alla fine del 2000 la Commissione ha pubblicato un
ulteriore documento in tema di “Comunicazione vocale via internet”,
ribadendo, in linea di massima, quanto già espresso nella precedente
comunicazione del 1998; ed in più evidenziando che le nuove
direttive avrebbero posto fine alla distinzione tra la telefonia e
gli altri servizi di telecomunicazione. Le direttive in questione
sono state recepite in Italia nel Codice delle comunicazioni
elettroniche: a seguito della sua entrata in vigore, la distinzione
tra licenza individuale ed autorizzazione generale è stata soppressa
e le varie tipologie di servizi sono state accorpate nella generica
“attività di fornitura di reti o servizi di comunicazione
elettronica”, subordinata a un’autorizzazione generale del
Ministero delle comunicazioni.
La necessità di adottare misure regolamentari in tema di
fornitura di servizi VoIP, con particolare riguardo all’uso della
numerazione e alle garanzie per gli utenti in merito alla sicurezza
e alla qualità del servizio, ha spinto l’Autorità per le garanzie
nelle comunicazioni a pubblicare il 31 marzo di 2006 la delibera n.
11/06/CIR “Disposizioni regolamentari per la fornitura di servizi
VoIP e integrazione del piano nazionale di numerazione”, che
costituisce il primo atto di regolamentazione relativo ai servizi
VoIP nel nostro paese. L’Autorità con tale provvedimento ha inteso
equiparare la fornitura di servizi VoIP a quella dei servizi
telefonici tradizionali; infatti nel disciplinare il rilascio
dell’autorizzazione generale per la fornitura di “servizi
telefonici accessibili al pubblico”, evidenzia come la
regolamentazione si applichi ai servizi forniti non solo tramite
reti con tecnologia a commutazione di circuito ma anche per mezzo
della tecnologia VoIP. Ne deriva che gli operatori VoIP devono
adempiere agli obblighi previsti dal Codice delle comunicazioni
elettroniche per gli operatori della telefonia tradizionale; e, in
particolare, a loro spetta di garantire:
- la portabilità
del numero tra operatori, cioè il diritto dell’utente di conservare
il proprio numero telefonico indipendentemente dall’impresa
fornitrice il servizio, alla quale è contrattualmente legato (art.
80 Codice delle com. elettroniche);
- l’accesso
gratuito ai servizi di soccorso con instradamento delle chiamate al
centro di assistenza più vicino, mediante la localizzazione del
chiamante (art. 76);
- l’integrità
della rete telefonica pubblica e, in caso di incidenti gravi di rete
o nei casi di forza maggiore o calamità naturali, la disponibilità
della rete telefonica pubblica e dei servizi telefonici pubblici
(art. 73);
-
l’identificazione della linea chiamante, che consente alla parte
chiamata di visualizzare il numero del chiamante prima di instaurare
la comunicazione, con la precisazione però che la fornitura di tale
servizio deve avvenire conformemente alla normativa nazionale e
comunitaria in materia di tutela dei dati personali (art. 79);
-
l’interconnessione per consentire agli utenti legati ad operatori
differenti di comunicare tra loro (art. 42);
- il trattamento
dei dati dei propri clienti e del traffico telefonico in conformità
alla normativa vigente per garantirne la riservatezza;
- e infine le
prestazioni a fini di giustizia a fronte di richieste di
intercettazioni e di informazioni da parte delle competenti autorità
giudiziarie (art. 96).
La disciplina si ispira dunque alla salvaguardia dei
diritti costituzionali di libertà, segretezza e sicurezza delle
comunicazioni; pertanto per il mercato dei nuovi servizi la norma è
“prigione ma insieme necessità”, perché garantisce la
certezza giuridica dei rapporti economici e i diritti costituzionali
degli utenti.
3. Il mercato della telefonia via internet e le perdite
economiche subite dalla telefonia classica
Dal 1995, anno di nascita del primo prodotto software per
la telefonia su IP, la tecnologia si è notevolmente migliorata,
permettendo agli utenti di utilizzare non soltanto il proprio
personal computer ma anche i telefoni tradizionali per effettuare
chiamate attraverso la rete internet e di usufruire di servizi
sempre più sofisticati e multifunzionali.
Il mercato delle telecomunicazioni offre infatti diverse
tipologie di servizi di comunicazione vocale via internet e cioè non
soltanto servizi vocali da computer a computer (le comunicazioni
vocali sono trasmesse via internet dal PC di un utente al PC di un
altro utente), ma anche quelli da computer a telefono e viceversa:
in questo caso le comunicazioni vocali sono trasmesse via internet
dal PC di un utente all’apparecchio telefonico tradizionale di un
altro utente o viceversa; e infine i servizi da telefono a telefono,
in base ai quali le comunicazioni vocali sono trasmesse via internet
tra utenti che utilizzano entrambi apparecchi telefonici.
Esistono differenti offerte promosse da altrettanti
operatori commerciali e produttori di software, ancora tutte a basso
costo. Molti di questi software consentono di telefonare attraverso
la connessione ad internet, scaricando il programma concesso in
forma gratuita per l’utilizzo e consentendo agli utenti che
utilizzano il medesimo software, in qualunque parte del mondo si
trovino, di parlare in tempo reale a costo zero ed alta qualità;
attraverso poi ulteriori servizi aggiuntivi a pagamento, è possibile
inoltre un credito pre-pagato e chiamare telefoni fissi e mobili in
qualunque parte del mondo a tariffe estremamente vantaggiose.
Pertanto un utente che utilizza la VoIP per le sue
comunicazioni (soprattutto interurbane o internazionali) a fronte di
una qualità che è solo leggermente inferiore rispetto a quella
offerta dalla telefonia tradizionale, può ottenere notevoli risparmi
rispetto alle tariffe praticate dalle compagnie telefoniche. Ed è
proprio il vantaggio di tagliare sensibilmente i costi telefonici
che ha spinto molte aziende ad utilizzare la VoIP per collegare
telefonicamente le proprie sedi. Con la conseguenza di una crescita
eccezionalmente rapita della VoIP non solo in termini di evoluzione
tecnologica ma anche di dimensioni di mercato.
4. Opportunità del VoIP per delle nuove strategie di
marketing
E’ difficile immaginare una società senza comunicazione.
L’individuo, sin dalla sua origine, dal momento del superamento del
prototipo Robinsoniano (Robinsonrecht), ha sentito il bisogno di
entrare in contatto con altri esseri a lui simili. L’uomo è un
animale sociale ed è inserito all’intero di un contesto ambientale e
collettivo con cui deve comunicare per relazionarsi.
La telefonia via internet crea un nuovo modello avanzato di
comunicazione a distanza consentendo una maggiore interattività tra
gli utenti anche attraverso la mediazione del computer.
Dal punto di vista del marketing, il VoIP sta
destrutturando gli equilibri nel mercato della telefonia,
registrandosi recentemente delle perdite economiche da parte degli
operatori della telefonia classica. Le previsioni sostengono che nel
2010 il 40% delle famiglie saranno passate alla nuova tecnologia e
nel 2020 le telefonate tradizionali non esisteranno più: il processo
di conversione appare irreversibile, considerando la convenienza
economica e i nuovi servizi che la rete internet è in grado di
offrire.
Ma c’è di più: la telefonia attraverso internet ha
modificato e modificherà uno dei modi più importanti di
comunicazione, introducendo un differente concetto della stessa,
fomentando quelle usanze di videocomunicazione, già oggi in voga ma
più lente a decollare sul mercato e nel modus operandi
dell’individuo.
Tutto questo è un enorme passo avanti per la tecnologia,
che già con l’e-mail consentiva di comunicare a distanza e in più
oggi con la VoIP rende possibile conversazioni in tempo reale,
attraverso cui gli individui possono scambiarsi parole di affetto,
di cortesia con parenti e amici che vivono lontano, ma anche porre
in essere comunicazioni nell’esercizio della propria attività
professionale (l’impiego in ambito business della VoIP è veramente
rilevante), a cui può aggiungersi il surplus di un eventuale
video chiamata. Udire la voce del proprio interlocutore e
contemporaneamente vederlo (pur abitando a migliaia di km di
distanza), dà l’idea di averlo vicino e poterne cogliere dal tono e
dallo sguardo, parte delle emozioni e conseguentemente aggirare
l’incertezza interpretativa di alcune espressioni a causa della
inequivocabile lettura della mimica facciale.
Non è da trascurare anche possibili investimenti degli
operatori del telemarketing nel settore che potranno offrire una
nuova opportunità di contatto con l’utente finale e differenti
strategie di comunicazione (ed induzione all’acquisto) in quanto
finalizzate a raggiungere diversamente il nostro sistema percettivo
emozionale.
Questa potenzialità non dovrebbe essere sottovalutata dagli
operatori del mercato che, invece di proporci degli assistenti
virtuali (telefonici o mediatici) ci potranno proporre un consulente
reale alla cui voce si accompagnerà l’espressione del volto
aumentando l’ interattiva con il consumatore. Con tutti i costi e
benefici che questa soluzione comporta.
Reggio Calabria/Roma, 31.01.2007
Bruno Fiammella e Caterina Surace